CRM سطوح گوناگونی دارد که هر سطحی از CRM متناسب با نیازهای سازمان ها طراحی شده است. اگر شماهم به دنلال سطوح CRM می باشید این مقاله را تا انتها مطالعه نمایید. CRM چیست؟ در یک توضیح مختصر می توان نرم افزار CRM را ابزاری در جهت ارتقاء ارتباط و تعامل با مشتریان در کسب و کارها در نظر گرفت که در نهایت سبب افزایش رضایتمندی مشتریان خواهد شد.
برای آشنایی بیشتر با انواع سطوح CRM باید با مفهوم این عبارت آشنا شد. به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در سه بخش به صورت کلی توضیح داد. در این توضیحات می توان گفتCRM منبعی کامل از فرآیندها و ابزارهایی می باشد که در جهت مدیریت ارتباط با مشتریان کنونی و بالقوه و حتی مشتریان ناراضی قابل استفاده می باشد. همچنین CRM را به عنوان یک روش استراتژی می توان نام برد که در جهت انتخاب و مدیریت کاربران بهینه سازی و سبب ایجاد ارزش و سود در شرکت با ثابت بودن سطح مطلوبی از فروش در طولانی مدت قابل استفاده می باشد.
انواع سطوح CRM و تجارت
به طور کلی CRM را می توان تجارتی در نظر گرفت که در فرایند بازاریابی با توجه به یک کسب و کار تمام فرآیندها و فناوری های مربوط را با تمرکز بر مشتری انجام خواهد داد و در نهایت می‌توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک منبع یکپارچه اطلاعاتی می‌باشد که در جهت برنامه ریزی، طبقه بندی و کنترل فعالیت های ما قبل و بعد از فروش در شرکت ها قابل استفاده می باشد، هدف این فعالیت ارتقاء توانمندی سازمان ها در جهت تولید ارتباطات صحیح با مشتری و شیوه درست و به موقع از امکانات متعدد ارتباطی می باشد از جمله این امکانات می توان به وب سایت ها، ایمیل ها، فکس، تلفن و کانال های اجتماعی اشاره کرد.
سطوح مدیریت ارتباط با مشتری
استفاده از سطوح CRM سبب بهبود تجربه مشتری و انجام یک خرید مناسب خواهد شد همچنین در جذب مخاطبان جدید و ایجاد یک ارتباط پیوسته با مشتری موثر می باشد البته این را باید دانست که هیچ سیستمی به صورت کامل و بی عیب برای هر مخاطب مناسب نخواهد بود اما در مورد CRM و با توجه به امکانات و سطوح قابل ارائه می‌توان حد مطلوبی از رضایت را به دست آورد. CRM در سه سطح عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی قابل ارائه می باشد که با استفاده از آن می‌توان مشکلات متعددی را در کسب و کار خود را حل کرده و در جهت موفقیت های بیشتر پیش قدم شد. در ادامه به انوع CRM و سطوح آن می پردازیم.
- سطحCRM عملیاتی این بخش از سطوح مدیریت ارتباط با مشتری در قسمت پشتیبانی از فعالیت ها تمرکز کرده است نرم افزارهای CRM عملیاتی این توانایی را خواهند داشت تا در فرآیندهای موثر با پشتیبانی از بخش‌های فروش و بازاریابی به صورت یکپارچه ظاهر شود این فعالیت ها می تواند شامل فروش و خدمات پس از فروش ، بازاریابی و تبلیغات باشد نرم افزار CRM عملیاتی با استفاده از سیستم‌های به روز در جهت جمع آوری اطلاعات به صورت خودکار و از طریق مراکز ارتباطی وب سایت‌ها، ایمیل و فکس می‌تواند به راحتی منبع کاملی از یک مشتری را در اختیار فروشندگان شرکت قرار دهد و می توان این را گفت که این سطح از نرم‌افزارهای CRM محبوبیت ویژه‌ای در نزد مدیران و مخاطبان خواهند داشت.
از ویژگی های سیارات عملیاتی می توان به صورت خلاصه به موارد زیر اشاره کرد:
یک اتوماسیون بازاریابی باید این را بدانیم که در این سطح از CRM فعالیت های طولانی و مکانیکی انجام می گیرد اما این سطح از سی آر ام عملیاتی این توانایی را خواهد داشت تا کارکنان به آسانی وظایف مربوطه را انجام دهند و در مواردی از جمله مدیریت ایمیل ها پخش و توزیع داده ها و دسترسی به مشتریان از بهترین و آسان ترین راه استفاده کنند.
اتوماسیون فروش در این بخش می توان به سهولت در فرآیند فروش سازمان اشاره کرد علاوه بر این می تواند فرصت تعامل با مشتریان را ارتقا داده و توانایی هایی را به مشتری می دهد تا فرایند های برنامه ریزی و برنامه ملاقات با مشتری و مواردی از جمله پیگیری تماس به صورت خودکار و آسان ترین شکل ممکن انجام شود
- سطح CRM تحلیلی
سطح دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری، CRMتحلیلی می باشد که در جمع آوری و تحلیل اطلاعات در ارائه خدمات به شرکت ها توانمند می باشد. از اطلاعات این بخش می توان به انتخاب و رفتارهای مشتریان در جهت فروش بهتر مدیریت بخش های بازاریابی و تبلیغات و در نهایت تلاش در جهت ایجاد رضایت و حمایت از مشتریان استفاده کرد. به صورت کلی می توان این را گفت که از مهم ترین سطوح CRM تحلیلی می توان به بخش اطلاعات تحلیلی، پردازش اطلاعاتی و انجام امور به صورت آنلاین اشاره کرد. بکارگیری از CRM تحلیلی برای کسب و کارهایی موثر خواهد بود که با هدف استفاده از اطلاعات در روند کاری خود و ایجاد انگیزه باشد استفاده از نرم افزارهای CRM تحلیلی به سهولت قابل انجام خواهد بود و با آموزش چند نفر از کارکنان شرکت می توانید تاثیرات مثبت و قابل توجه آن را مشاهده کنید.
- سطح CRM مشارکتی
آخرین سطح نوع از مدیریت ارتباط با مشتری CRM، مشارکتی می باشد در این قسمت می توان با قرار دادن داده های بازاریابی و فروش بهترین خدمات رسانی را در کسب و کار خود اعمال کرد. در این صنعت می توان از بخش های مختلف در هر سازمان کمک کرد تا با توجه به علایق ، نیازها و انتظارات مشتریان، درک بهتری پیدا کرد. CRM مشارکتی در دو بخش مدیریت تعامل و مدیریت کانال قابل ارائه و توضیح می باشد.
سی آر ام مشارکتی برای کسب و کار هایی پیشنهاد می شود که دارای شعب زیاد و یا کانال های کاری مختلف می باشند و همچنین شرکت هایی که به بخش های مختلف خود وابستگی دارند، متناسب می باشد اما باید این نکته را گفت که نوع CRM مشارکتی برای شرکتی مناسب نخواهد بود که به داده های مشتریان و قرار دادن در بخش های مختلف شرکت نیازمند نباشد.
به طور کلی می توانیم این را به جرات بگویم که هر یک از سطوح مدیریت ارتباط با مشتری فواید خاص خود را دارا می باشد که می تواند در جهت ارتقا و توسعه کسب و کار مورد نظر قرار بگیرد البته باید این مژده را داد که در اغلب سطوح مدیریت ارتباط با مشتری می توان ترکیبی از انواع سیستم های سی آر ام را مشاهده کرد، با این وجود باید به صورت دقیق نسبت به انتخاب بهترین نرم افزار با توجه به کسب و کار خود اقدام کنید تا بتوانید در مسیر پیش رو موفقیت لازم را کسب کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر می توانید به سایت نرم افزار CRM رکاما مراجعه کنید. سایت رکاما مرجع کاملی از اطلاعات در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.